Grupo de Relación Estado - Ciudadano

Coordinador: Maria del Carmen Vivas Barragan

Teléfono: (57+1) 3240800 Ext. 1013

Funciones de conformidad con el artículo 3 de la Resolución 20213040064595 de 2021:

Apoyar a la Secretaria General en la formulación de estrategias de relacionamiento con el Ciudadano en cuanto a participación ciudadana, transparencia y acceso a la información, servicio al ciudadano, promoviendo la co-creación, la innovación y la gestión del conocimiento, teniendo en cuenta las competencias y los procesos institucionales en cada tema y en armonía con la normatividad vigente y las metodologías expedidas por el Gobierno nacional.
Acompañar a la Secretaría General en la formulación o actualización del modelo, la estrategia y los lineamientos para la implementación, el seguimiento y la evaluación de las políticas públicas orientadas a fortalecer la relación del Estado con el Ciudadano, incorporando los atributos de lenguaje claro, accesibilidad, diálogo e inclusión social, de acuerdo con la normatividad vigente, las metodologías expedidas por el Gobierno nacional y los procesos de la entidad.
Apoyar en la formulación e implementación de las políticas institucionales de participación ciudadana, transparencia y acceso a la información, servicio al ciudadano, según las competencias y, con base en el estado del relacionamiento con la ciudadanía en la entidad y demás políticas institucionales en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG.
Apoyar a la instancia de talento humano en la formulación de los incentivos de la relación con la ciudadanía y en la socialización de los lineamientos, la estrategia o el modelo de interacción con los grupos de valor, a las dependencias y los servidores públicos de la entidad, de conformidad con la normatividad vigente, y los procesos institucionales.
Implementar con las dependencias los lineamientos, el modelo, la estrategia, los escenarios de interacción y los canales de atención que mejoren la gestión, el acceso a la información, los trámites, la participación y el control social, a partir de la caracterización de los grupos de valor, la oferta y planeación institucional, y los planes de desarrollo.
Acompañar a la Secretaría General en la generación y socialización de la información e insumos sobre el estado del relacionamiento con la ciudadanía, a las dependencias responsables de las políticas de gobierno digital, seguridad de la información, integridad y gestión documental, en el desarrollo de las actividades y los productos que impactan directamente a los grupos de valor, con base en el modelo o la estrategia de interacción, las competencias correspondientes y las metodologías expedidas por el Gobierno nacional.
Orientar a las dependencias de la entidad, para que la información pública se genere y publique en lenguaje claro, formato accesible y de manera proactiva, promoviendo su uso y aprovechamiento interno y externo, de conformidad con las necesidades y características de los grupos de valor.
Acompañar a las dependencias y los servidores públicos en la apropiación de las pautas y los lineamientos de servicio a la ciudadanía, para la transformación de la cultura organizacional orientada a los grupos de valor, de conformidad con los lineamientos, el modelo o la estrategia de interacción.
Apoyar a las dependencias en la promoción de la participación ciudadana en las fases del ciclo de la gestión institucional, de conformidad con los lineamientos, el modelo o la estrategia de interacción y la normatividad vigente.
Coordinar el seguimiento y la evaluación a la percepción y experiencia de la ciudadanía, los usuarios y grupos de valor en los escenarios de interacción con la entidad, y a la efectividad en el acceso a la oferta institucional, de conformidad con los lineamientos, la estrategia o el modelo de interacción, los procesos y la normatividad vigente.
Adelantar espacios de retroalimentación y análisis sobre la oferta con el propósito de optimizar los procesos de la entidad y responder de manera oportuna, eficaz y con calidad de acuerdo con los lineamientos del sistema integrado de gestión a los requerimientos de los ciudadanos y grupos de valor, en coherencia con los resultados de los ejercicios de caracterización e investigación, el seguimiento y la evaluación de la implementación de la relación del Estado con el Ciudadano.
Coordinar la propuesta de mejoras a la oferta institucional, a partir del seguimiento y la evaluación del modelo, la estrategia y los lineamientos de la interacción con los grupos de valor, así como de las peticiones, expectativas y propuestas ciudadanas recibidas en los escenarios de relacionamiento, teniendo en cuenta las competencias de la entidad y la normatividad vigente
Brindar atención y asesoría a los ciudadanos y/o usuarios, en materia de asuntos de competencia del Ministerio, de acuerdo con sus necesidades y expectativas adecuadamente identificadas y dentro del marco de sus deberes y derechos, conforme a la normatividad vigente, regulaciones y procedimientos aplicables en la entidad.
Organizar, custodiar y controlar el recibo, distribución y envió de correspondencia interna y externa.
Establecer y aplicar los procedimientos establecidos para la producción, recepción, distribución, seguimiento y consulta en el sistema de gestión documental.
Proyectar y gestionar la respuesta a los derechos de petición, reclamos, solicitudes formuladas por los diferentes canales de atención, que sean de su competencia.
Efectuar el seguimiento a los derechos de petición, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias de competencia de la entidad, que sean formuladas por los diferentes canales de atención, con fundamento en el reglamento interno para el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en el Ministerio.
Informar a los ciudadanos sobre el trámite dado a las peticiones, consultas, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por ellos presentadas.
Planear, dirigir, ejecutar acciones, planes, estrategias y otras herramientas encaminadas a garantizar la oportuna atención a los Ciudadanos en la Entidad.
Hacer seguimiento y generar informes ordinarios y de ley, en cuanto a la eficiencia y efectividad de la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, recibidas en la entidad, a través de los diferentes canales de atención.
Emitir, implementar y hacer seguimiento a los procedimientos, protocolos, instructivos, caracterización de usuarios, directrices y demás instrumentos que optimicen el Servicio al Ciudadano.
Generar y consolidar estadísticas frente al servicio prestado por la entidad.
Controlar la prestación de los servicios de correo que se contraten en la entidad, propendiendo por la disponibilidad ininterrumpida, la eficiencia y la eficacia del envío de las comunicaciones internas y externas de la entidad.
Llevar las estadísticas de correos y embalajes y proponer los requerimientos para nuevas contrataciones, de acuerdo con las necesidades de los servicios de mensajería y correo.
Rendir y suministrar la información relacionada con la correspondencia garantizando la exactitud y veracidad.
Las demás que le asigne la ley o que correspondan con la naturaleza de la dependencia.